Introwertyk - Wyzwanie dla obsługi klienta

Wyzwanie dla obsługi klienta

Klienci narzekają, że nie mogą dodzwonić się na infolinie. Firmy narzekają, że nie wyrabiają się z obsługą wszystkich zgłoszeń, próbują skierować klientów na portale samoobsługowe. W tej sytuacji introwertyczny klient powinien być ulubieńcem działów sprzedaży i obsługi. Dla nas internet jest podstawowym, a zarazem ulubionym narzędziem do załatwiania wszystkich spraw – banki, ubezpieczenia, zakupy, szkolenia on-line …

Niestety technologia zawodzi, udostępniane informacje okazują się niewystarczające bądź niejasne. Potrzebuję pomocy, więc dzwonię lub podchodzę do sprzedawcy i wtedy zaczyna się dramat.

Jako introwertyk jestem klientem przygotowanym. Odsiedziałam już swoje w internecie poszukując informacji na temat interesującego mnie produktu czy usługi. Przejrzałam fora w poszukiwaniu opinii. Przeczytałam dostępne umowy, instrukcje obsługi, porównałam dostępne opcje. Kiedy zwracam się do kogoś o pomoc, zadaję konkretne pytania i oczekuję konkretnych odpowiedzi. W rezultacie znów „podnosi mi się ciśnienie”, a moje pytania w dalszym ciągu pozostają bez odpowiedzi.

Firmy szkolą swoich pracowników z konkretnych ścieżek sprzedaży. Ze świecą szukać osób, które potrafią i chcą opuścić narzucone schematy i wsłuchać się w moje potrzeby. Czy tego chcę, czy nie chcę, zamiast uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, muszę wysłuchać przygotowanego procesu sprzedaży.

Jest to dla mnie niesamowicie frustrujące z kilku powodów:

  1. Nikt nie myśli o moich potrzebach. To ja mam wysłuchać tego, co sprzedawca ma mi do powiedzenia.
  2. Muszę wysłuchać informacji, które już posiadam. Dla mnie oznacza to marnotrawienie mojego czasu i energii, a wszelkie tanie chwyty marketingowe wywołują u mnie wysypkę.
  3. Kiedy w końcu uda nam się dobrnąć do „sesji pytań”, okazuje się, że sprzedawca nie zna na nie odpowiedzi. Mało tego, nie czuje dyskomfortu z powodu braku swoich kompetencji, nie próbuje ani na szybko poszukać odpowiedzi, ani dokształcić się na później.
    Sytuacje, w których tzw. „doradcy klienta” nie znają swoich produktów czy usług które oferują, nie należą do rzadkości.
  4.  
    I znów otrzymuję łatkę „trudnego klienta”. Ale czy hasło “Po pierwsze klient” nie powinno oznaczać traktowania klientów, w taki sposób, w jaki chcą być traktowani?

    Jeśli spodobał Ci się artykuł, zostaw Like’a. Jeśli uznasz artykuł za pożyteczny, udostępnij go swoim znajomym.
    Daj znać, jeżeli poruszane przeze mnie tematy uważasz za interesujące. Możesz również zapisać się do newslettera, wówczas poinformuję Cię o nowym artykule.

     

    Podobne artykuły:
    Introwertyk na zakupach (1)
    Introwertyk na zakupach (2)